Gerenciamento de crises nas mídias sociais

Todos já vivenciaram uma crise. Grandes ou pequenas empresas sempre estão sujeitas a enfrentar dificuldades. Com o advento das mídias sociais, as crises podem surgir a qualquer momento e de onde menos se espera.


Com os diversos canais que as redes sociais oferecem a mudança do consumidor como receptor de para difusor de conteúdo levou a dispersão rápida de mensagens em grandes proporções. O conteúdo, real ou não, que antes era abafado e contornado com pouco esforço, hoje é exposto em segundos para milhões de usuários com vez e voz próprias. Isso significa que as organizações não estão mais no controle, podendo ser expostas a comentários negativos a qualquer momento. E comparados a vírus, esses comentários se multiplicam rapidamente.


Como resultado, as inovações não trazem somente o lado bom, mas também expõem marcas, produtos e empresas a novos conflitos não imaginados.


Pensando nisso elaboramos algumas dicas de preparação para momentos difíceis e como tratar o gerenciamento nas mídias sociais.


1) Monitorar sua marca ou empresa


Em vez de esperar que a crise faça seus estragos, antecipe-se utilizando alguma ferramenta de monitoramento de mídias sociais. Com esse tipo de acompanhamento, as organizações ficam menos expostas, acompanhando em tempo real o que os clientes dizem e/ou esperam da sua marca e, consequentemente, é menor a exposição negativa da imagem.


2)Tenha um plano


Faça um levantamento de todos os tipos de situações negativas que sua empresa pode se envolver e prepare respostas. Defina qual o papel de membro da equipe em possíveis cenários de crise. Faça um plano de ação e contenção com esses levantamentos.


3) Faça treinamentos


Uma vez com o planejamento em mãos é necessário treinar sua equipe. Somente assim todos poderão aprender melhor quais as situações que a empresa pode enfrentar e o que na prática. Certifique-se de que todos estão envolvidos. A fase de treinamento também é uma ótima oportunidade para testar se o plano de ações e/ou contenções está totalmente correto ou necessita de ajustes.


4) Insista constantemente na sua comunicação


Sua equipe de comunicação e sua equipe de gerenciamento de crises devem estar total sintonia. Não podem existir quaisquer tipos de barreiras na comunicação entre as duas. A última coisa que você precisa é que o processo não flua por falta de comunicação.


5) Entenda que sua empresa não é o centro do Universo


Procure ver que os momentos ruins não estão acontecendo somente com sua empresa. Muitas podem estar passando por situações parecidas e se saindo melhor. Procure entender o porquê? Coloque as coisas nas perspectivas de situações difíceis: nada tem tanto impacto quanto sua equipe supõe. Livrando-se da insegurança e pensando com clareza evitaremos tempo e energia.


6)Reconhecer seus erros


As crises sempre trazem um ponto magnífico. A oportunidade de perceber suas fraquezas e retirar delas aprendizados importantes para se aperfeiçoar. Admitir suas falhas e procurar repará-las é muito mais lucrativo do que negar o erro e dificultar a saída da crise, e de quebra, não contribui em nada para o seu crescimento.


7) Seja claro e transparente


Todo relatório, gráfico, plano de ação, enfim, todo tipo de informação, além de útil deve ser de clara compreensão para todos. Seja verdadeiro e autêntico. O contrário disso, a falta de honestidade e/ou o silêncio amplificam a repercussão das crises.


8) A Internet não esquece...


Mesmo grandes empresas ou marcas que passaram por grandes crises e deram a volta por cima deixam seu rastro digital pela rede. Se sair bem não apaga a situação complicada que passou. Novos consumidores entram no mercado todos os dias e frequentemente encontraram vestígios de situações passadas e como sua empresa lidou com a crise e se posicionou frente aos consumidores.


Esse pequeno texto tem o objetivo de mostrar que a melhor maneira de lidar com crises é investindo em planejamento estratégico, objetividade, transparência e coerência. Situações de desconforto muitas vezes são inevitáveis, mas podem trazer insights e benefícios jamais imaginados. Tempos de crises são inevitáveis, mas com todo recurso que se tem hoje, nunca foi tão fácil controlá-las.



Colunista

Fabio Takeuchi

Engenheiro, Técnologo em Banco de Dados e Mestre em Engenharia de Software.

Conta com mais de 20 anos em análise e desenvolvimento de software e análise estratégica em mídias sociais.



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